平台强制退票 整治黄牛误伤歌迷怎么办？

(资料图)

好不容易抢到的演唱会门票，被强制退票了怎么办？多位网友在社交平台称，自己通过购票平台纷玩岛购买的五月天演唱会门票被无故退票，“五月天退票”登上微博热搜第一。

6月12日下午，纷玩岛官方微博回应称，工作人员排查出五月天2023年演唱会武汉场、沈阳场共计754张异常订单，并有证据证明此类订单因违规手段产生，而非正常途径购买。平台方面已对异常订单进行退款退票处理，门票将再次售卖，异常订单的排查不会影响任何通过正常途径购票的歌迷朋友。但是，部分消费者并不认同纷玩岛给出的说法。在其微博评论区，有网友称自己是通过正常途径购买的门票，但此次也被退票。对此，纷玩岛在微博公布异常订单明细，并表示，纷玩岛正在向相关文化执法部门、工商管理部门报备相关情况和数据。

面对网友质疑，纷玩岛官方微博12日晚再次发文称，如有需要申诉的异常订单，可在该条微博下方留言。用户提供完整订单信息后，商家会回复异常订单判定原因的截图。从网友提供的订单信息及客服回复来看，大多数订单异常是由于缺乏部分参数，被判定为未通过官方APP或小程序正常下单。

对此，不少网友提出质疑，难道所有人的订单异常，都是同一个原因导致的？还有网友质疑申诉流程不通畅，自己和身边朋友很早就提交了申诉订单，均未得到官方回复。记者发现，除了微博官方帐号外，纷玩岛平台目前仅支持通过小程序或APP的对话框联系在线客服。13日上午，记者在纷玩岛APP试图通过人工客服询问退票事宜时，被告知前方有196名用户排队咨询。

这已不是纷玩岛首次排查演唱会购票异常订单。据官方信息，纷玩岛近期开启了“斗牛计划”，抵制购票不公、损害歌迷权益的行为。此前，针对任贤齐、杨千嬅、刘若英等多位明星的演唱会，官方均发布公告称排查出了部分异常订单，进行退款处理。

根据商家给出的异常订单判定标准，包括但不仅限于：未使用纷玩岛官方APP或小程序正常下单；系统后台运行使用第三方抢票、抓包等软件；购买第三方代拍服务等。不过，也有不少用户反馈，自己是正常购票却被强制退票。在黑猫投诉平台上，针对纷玩岛的相关投诉有三百多条，其中大多都与单方面强制退票有关。

平台是否有权直接判定违规抢票？为整治“黄牛”而直接退票的行为有没有问题？杨邹华律师的观点是，平台在没有给予消费者申诉的情况下，直接判定一些票为“黄牛票”而采取退票的方式，很有可能会误伤消费者。当消费者使用外挂程序或者其他不正当途径抢到票后，经平台确认属于违规操作的，平台方可以单方面解除合同，并退票退款。如果在没有证据证明用户存在违规的情况下强行退票，则侵犯了消费者公平交易权，同时构成违约。

不少歌迷指出，选择代拍或抢票服务，是由于门票供应与歌迷需求极度不平衡，门票实在难抢。仅在大麦平台上，截至13日上午，五月天演唱会杭州站想看人数已经达到157万，杭州、武汉、深圳、沈阳四站均已全部售罄。如今，很多演唱会都采取了“强实名”制度，很大程度上杜绝了“黄牛”抢票、囤票现象，但也催生了代抢服务的火热。在杭州站演唱会开售之前，就有“黄牛”在歌迷群和朋友圈发出“专业代抢，90%命中率”的广告，代抢费用700元至900元不等。

本次退票事件中，被“误伤”的普通观众又该如何维权？杨邹华律师表示，根据《民法典》第584条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。消费者可以根据上述法条规定，在合理范围内要求平台承担因合同未履行而产生的机票改签、退票费用，预订酒店的改签、退票费用损失。杨邹华律师同时建议，平台应当采取更加人性化、合规合法的方式来判定，并且给予消费者一定申诉协商的可能性，以免发生侵害消费者权益的行为。

（看看新闻Knews编辑：李荣康 翟静 陈昱卉）

关键词