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会员50万积分到期清零 航司服务能否更人性化?

近日,某知名演员在社交平台发布视频称,自己的50万东航白金卡会员积分,在未经提醒的情况下被瞬间清零,引发关注。

该演员在视频中称,自己曾致电联系东航客服,得到的答复是,已经发送短信通知。无奈之下,该演员提醒大家:“小心你的积分会一夜之间跑掉。”

不过,此事目前已有了进展。根据该演员工作室6月18日晚间发布的微博,东航已第一时间与其沟通,将积分规则进行了详细说明。东航微博稍后也发文称,已经认真听取其作为东航常旅客的建议,会不断改善提升服务。


(相关资料图)

此事引发了网友对于积分兑换、积分清零等话题的广泛讨论。不少网友好奇,50万积分价值几何?记者在东航官网商城可以看到,1万积分东航里程,价值约500至600元。50万积分,大约可以换1万多元的冰箱、电视、手机等物品。如果是兑换机票的话,似乎性价比更高。根据网友的计算,8万积分叠加3000元左右的税费,就可以兑换马尔代夫的往返机票。如果最大化使用,50万积分可以兑换的机票价值近25万元。

那么,要获得50万积分,需要满足什么条件呢?东航官网显示,白金卡是东航会员卡中的最高等级,想要获得这一资格,必须在连续12个月之内乘坐有效东航、上航航班客票的消费金额超过15万元。在此基础上,还需要满足一些条件,包括:乘坐东航、上航等航班的定级次数达到50次,或是定级里程达到10.5万公里。

由此可见,50万积分既来之不易,又价值不菲。一下子消失,很自然地引发了网友的同情。有人表示,积分清零不合理,真金白银积累下的积分为何要设期限?同时也有不少人认为,积分有年限很正常,相比一般的商超,三年的有效期已经算多了。

事实上,航空公司通过积分吸引消费者的做法由来已久。记者查询多家航司官网获悉,各航司的积分或里程规则中均显示设置有效期,过期即失效。比如,南航方面,据客服介绍,里程有效期为36个月,乘机里程自航班日期起开始计算有效期,非乘机里程自入账日期起开始计算有效期。铂金、金、银卡会员在其级别期内时,不会发生里程失效。若降为明珠卡,仍会有12个月的里程保护期。国航方面,据国航小秘书表示,“凤凰知音”会员账户中积累的里程,自航班飞行日期或非航空消费日期的当月起36个月内有效,在有效期内,可使用里程兑换所需产品或商品,里程到期未使用将自动作废。

不过,对于积分到期清零这件事,航司方面也在考虑用户的需求。东航在2021年9月就对积分规则作出重大改变,将积分有效期由原先的3年调整为长期“滚动有效”。也就是说,只要在36个月的周期内,会员的积分发生变动,无论是因为出行而增加,还是因为兑换或消费而减少,积分都没有“到期清零”之忧。毫无疑问,这一规则的变化,更有利于吸引乘客。海航方面目前也是类似的按照滚动方式计算,账户发生一次有效的账户活动,账户中所有消费积分的有效期,就可以延长24个月。如果在24个月内,没有任何有效账户活动记录,账户内的剩余消费积分全部清零,但会员资格将继续保留。

回顾此次投诉事件,当事人更关注的可能是:50万积分一下子全部失效,为什么只发短信通知?那么,关于积分到期之类的信息,航空公司该如何尽到告知义务?未来航司应如何优化服务、更好保障用户权益?

在航空领域资深记者秦岭看来,航司设置会员积分体系的本意,是通过对用户行程的管理和服务,增加用户的粘性。因此,在累计方法、计算周期、清零条件等方面,会有不同的要求。如果服务本身能更人性化、更有人情味、能为消费者多一点考虑,就可能吸引更多用户,从而推动航司自身的发展。换位思考一下,从会员的角度来看,如果巨额的积分结余在瞬间通过系统去清零,可能会被解读为对会员权益的漠视。因此,建议设置一个标准,当积分结余超过这个标准的时候,如果能增加一个电话确认的环节,就能让会员获得相对良好的体验。

秦岭同时提醒,从会员角度来看,要主动了解航司的积分规则,要对自己的积分账户多一点管理意识,该用的积分要及时用掉,以避免不必要的损失。

(看看新闻Knews编辑 金梅 阮丽)

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